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10 cosas que debes saber sobre los Servicios de Atención al Cliente

  1. ¿Son obligatorios los Servicios de Atención al Cliente (en adelante SAC) por parte de las Entidades Financieras?

Todas las entidades supervisadas por el Banco de España están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente conforme a lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004 de 11 de Marzo

 

  1. ¿Cuál es la función de los SAC? 

Su función es atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

 

  1. ¿Quién puede utilizar los SAC?

Tendrán derecho a presentar una queja o reclamación ante el SAC, todos los clientes de las Entidades Financieras supervisadas por el Banco de España, sean personas físicas o jurídicas.

 

  1. ¿Contra qué Entidades pues dirigirse la queja o reclamación?

Se pueden dirigir quejas o reclamaciones contra las entidades de crédito, empresas de servicio de inversión, gestoras y depositarias de instituciones de inversión colectiva, empresas aseguradoras y mediadoras en contratos de seguros, sociedades gestoras y depositarias de fondos de pensiones, sociedades de tasación y establecimientos de moneda de cambio.

 

  1. ¿Cómo puedo presentar la queja o reclamación ante el SAC? 

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

 

  1. ¿Me pueden cobrar los SAC por la presentación de las quejas o reclamaciones?

Por la presentación de las quejas o reclamaciones no se puede repercutir ningún coste por parte de nuestra Entidad.

 

  1. ¿Cuánto tiempo tienen los SAC para resolver el expediente?

Los SAC tendrán un plazo máximo de dos meses para resolver el expediente desde que presentamos nuestra queja o reclamación.

 

  1. ¿Debo reclamar previamente ante el SAC para acudir al Banco de España?

Para poder presentar la reclamación o queja ante el Banco de España, es necesario haberse dirigido previamente al SAC de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de los 2 meses de que dispone para resolver sin haber obtenido respuesta alguna.

 

  1. ¿Qué antigüedad puede tener mi queja o reclamación?

Los reglamentos de los SAC (se regulan por la Orden ECO/734/2004 de 11 de Marzo) establecen en su articulado que las quejas y reclamaciones deberán referirse a hechos, actos o contratos ocurridos, producidos y/o pactados y habrán de presentarse antes de que hayan transcurrido dos años desde la fecha en que el cliente tuvo conocimiento de los mismos.

Aun así, judicialmente podemos reclamar a nuestra Entidad teniendo en cuenta los siguientes plazos:

  1. Por hechos producidos antes del 7 octubre de 2.015 se pueden reclamar dentro de los últimos 15 años.
  2. Por hechos que seanposteriores al 7 octubre de 2.015, se pueden reclamar hasta 5 años atrás.

 

10. ¿Puedo reclamar ante el SAC si ya no soy cliente de la Entidad Financiera 

Si. El no ser cliente actual no es un impedimento para poder defender sus intereses y derechos legalmente reconocidos

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