¿Cómo reacciona la entidad bancaria ante una reclamación?

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Debemos de partir de la premisa que no es necesario un dialogo previo con nuestra oficina para realizar una reclamación bancaria. La negociación en este nivel va a tener pocos resultados positivos, y se suele asociar con el convencimiento de que las comisiones bancarias son legales y que solo la buena voluntad por parte del director de nuestra oficina puede hacer que se retrotraigan.

Si optamos por la vía del diálogo previo y comunicamos a nuestra oficina que vamos a iniciar una reclamación formal y por escrito a su Servicio de Atención al Cliente, las reacciones suelen ser muy parecidas en todas las Entidades Bancarias.

Lo primero que nos dirán es que no tenemos nada que hacer y que son totalmente legales porque están firmadas en los contratos, expuestas en el tablón de anuncios de la oficina o en un comunicado personal enviado por correo ordinario (probablemente mezclado con algún extracto o con otra información).

Probablemente nos lo digan convencidos de que eso es así, porque creen que es así. En las negociaciones de reclamaciones en las que nuestro cliente ha preferido iniciarla negociando con su oficina, hemos comprobado que la gran mayoría de los directores o empleados de las oficinas desconocen la normativa acerca de las comisiones bancarias en profundidad y se limitan a decir las frases que hemos expuesto antes. Conforme les explicamos dicha normativa y los motivos en los que está basada nuestra reclamación, su incredulidad crece por momentos y acaban preguntando casi siempre: ¿eso que me estás explicando es verdad? Por tanto si no son conocedores de la normativa ¿cómo van a aplicarla o informar adecuadamente a sus clientes?

Algunos directores o empleados también se escudan en motivos personales: cómo vas a presentar una reclamación contra la oficina, ¿no sabes que eso nos perjudica de cara a nuestros superiores?, ¿sabes que eso afecta a nuestra cuenta de resultados y a lo mejor a los objetivos?, o con todo lo que hemos hecho por ti ¿es así como nos lo agradeces?

Nuestra respuesta siempre es la misma, y es la misma porque de lo sencilla que es no tiene contra respuesta por su parte: ¿me estáis pidiendo que no reclame unas comisiones bancarias o tipos de interés que superan la usura y que tanto el Banco de España como los Tribunales consideran ilegales para que podáis llegar a vuestros objetivos y cobrar más en vuestros salarios?

Lo cierto y verdad es que este tipo de comisiones bancarias se aplica por parte de las Entidades Bancarias desde niveles superiores y mediante sistemas automáticos, donde las oficinas no pueden hacer nada al respecto, pero si sería conveniente el pensar que los directores de las oficinas y empleados con cierto nivel de responsabilidad deben estar formados en toda la normativa bancaria para al menos poder informar al cliente adecuadamente y no dar respuesta que no se corresponden con la verdad, aunque como he comentado antes, muchas veces no pueda hacer nada al respecto.

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