10 cosas que se deben conocer sobre el Servicio de Reclamaciones del Banco de España

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  1. ¿Por qué legislación se regulan estas reclamaciones?

 

La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, es la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España

 

 

  1. ¿Quién puede utilizar este Servicio?

 

Podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o mediante representación, todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de los servicios financieros prestados por cualquiera de las entidades supervisadas por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio

 

  1. ¿En qué formato puede realizarse la reclamación?

 

Puede realizarse la presentación tanto en soporte papel como por medios electrónicos, a través de los registros electrónicos habilitados a tal efecto en el Banco de España.

 

  1. ¿Dónde puedo obtener el formulario de reclamación?

 

El formulario se puede obtener directamente a través del Banco de España, si bien, las entidades financieras pondrán a disposición de los clientes dicho formulario, tanto a solicitud de los mismos, como de oficio, en el momento de tramitar la reclamación o queja que estos hubieran planteado ante el departamento o servicio de atención al cliente

 

  1. ¿Pueden realizarse reclamaciones colectivas?

 

Podrá presentarse una única reclamación o queja conjunta por parte de distintos reclamantes cuando éstos se vean afectados por conductas que tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, de la misma entidad.

 

  1. ¿Tiene algún coste la presentación de las quejas o reclamaciones?

 

Por la presentación de las quejas o reclamaciones no se puede repercutir ningún coste por parte de este Servicio.

 

  1. ¿Cuánto tiempo tienen este Servicio para resolver el expediente?

 

El expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación.

 

  1. ¿Debo reclamar previamente ante el SAC para acudir al Banco de España?

 

Para poder presentar la reclamación o queja ante el Banco de España, es necesario haberse dirigido previamente al SAC de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de los 2 meses de que dispone para resolver sin haber obtenido respuesta alguna.

 

  1. ¿Qué antigüedad pueden tener los hechos que se reclaman?

 

Serán inadmitidas las reclamaciones cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 6 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.

 

Aun así, judicialmente podemos reclamar a nuestra Entidad teniendo en cuenta los siguientes plazos:

  1. Por hechos producidos antes del 7 octubre de 2.015 se pueden reclamar dentro de los últimos 15 años.

 

  1. Por hechos que seanposteriores al 7 octubre de 2.015, se pueden reclamar hasta 5 años atrás

 

  1. ¿Es vinculante para las entidades financieras el informe final emitido por este Servicio?

 

El informe final sobre la reclamación a favor del cliente emitida por este Servicio no tiene carácter vinculante, y por tanto no es de obligado cumplimiento por parte de nuestra Entidad Financiera.

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