¿Cómo reacciona el cliente ante una posible reclamación bancaria?

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Es muy habitual y lo hacemos sin ningún tipo de duda, que reclamemos cuando nos cobran 4 cervezas en vez de las 3 que nos hemos tomado en un bar, cuando nos devuelven el cambio mal, cuando la ropa que compramos tiene un defecto y en muchas otras situaciones de la vida cotidiana.

También es muy habitual que cuando le proponemos a un cliente que vamos a poner una reclamación formal y por escrito a su entidad por el cobro de comisiones ilegales o intereses que superan la usura, le surgen excusas, miedos, dudas, preguntas…

Excusas como que mi cuñado (o amigo) trabaja en esa oficina o es que llevo en esa oficina toda la vida son de lo más habitual. Si tu cuñado tiene un bar y te cobra 4 cervezas en vez de 3 ¿no se lo dices porque es tu cuñado? o si te devuelven mal el cambio o te dan una prenda defectuosa en la tienda de ropa donde compras toda la vida ¿no le dices que te devuelva el cambio correcto o que te cambie la prenda por otra?

Miedos como que a ver si se van a enfadar conmigo o si ve voy a tener que cambiar de entidad también aparecen en muchas de las conversaciones con los clientes. Si usted en su trabajo le cobra a alguien una cantidad que no debería habérsela cobrado y se la reclaman ¿se sentiría ofendido por tener que devolver lo cobrado erróneamente?, entonces ¿por qué creemos que le va a pasar eso con las entidades bancarias?

Otra gran excusa es que nos han hecho muchos favores. La RAE en una de sus acepciones define favor como “acto que se realiza para ayudar, complacer o prestar un servicio a una persona por amabilidad, amistad o afecto”, puedo estar de acuerdo en un primer momento con usted en que cuando nos permiten un descubierto en nuestra cuenta, sin estar obligado a ello, parece que nos han hecho un favor para ayudarnos.

Pero cuando le diga que le han cobrado por ello una comisión de 35-50 euros fija, una comisión del 4,5% por el máximo de descubierto y unos intereses del 28%, mi idea de que es un favor ya no la veo tan clara, y me inclino más a que a la oficina también le conviene para cumplir sus objetivos. Y si además le digo que las dos comisiones que le he comentado si no se han dado una serie de circunstancias es ilegal su cobro, mi idea de favor desparece totalmente y lo que veo es que se están aprovechando de usted.

Y si después las reclama, explica que no cumple con los requisitos legales para que les sean cargadas en cuenta y no se las devuelven con excusas de los más variopinto, ya hasta podríamos plantarnos que se está cometiendo un abuso contra usted aprovechándose de ese momento financiero malo por el que ha atravesado.

Por tanto, no tenga miedo de reclamar lo que le pertenece como hace con el resto de cosas en su vida. Somos los ciudadanos en las empresas las que les debemos dinero a los bancos y pagamos intereses por ellos, disponemos de tarjetas por las que nos cobran una comisión anual, tenemos cuentas bancarias por las que nos cobran comisiones de mantenimiento, y nos necesitan para sus cuentas de resultados, no les interesa que nos cambiemos de entidad.

Desgraciadamente existe el convencimiento generalizado de que todas las comisiones bancarias o tipos de interés son legales si están firmadas en los contratos, y que solo pueden ser retrocedidas si la entidad bancaria “nos hace el favor”, eso no es cierto.

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