Podemos leer en los Reglamentos de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) como su función es atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya sean por los contratos firmados, por la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas o de las buenas prácticas.
En este artículo nos centraremos principalmente en las quejas y las reclamaciones, basándonos en su definición por parte del Banco de España
Queja: son las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.
Reclamación: las presentadas por los clientes que tenga la pretensión de obtener la restitución de sus interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos concretos a acciones u omisiones que supongan para quién las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas bancarias.
La diferencia a simple vista es sencilla, mientras que con la queja lo que buscamos es una restitución moral o una disculpa, con la reclamación lo que buscamos es la restitución económica por una acción que no ha ocasionado un perjuicio.
A continuación se detallan algunos ejemplos de quejas recogidas en la memoria anual del Servicio de Reclamaciones del Banco de España:
- Por un mal servicio de una sucursal
- Por la tardanza en la aprobación de un préstamo o porque se dieron excesivas esperanzas de obtención y luego fue denegado
- Por la falta de información a la hora de contratar algunos productos financieros
- Por no atender una solicitud de entrega de duplicados de contratos o de extractos bancarios.
En cuanto a reclamaciones:
- El cobro de comisiones que no estuvieran pactadas en contrato
- El cobro de un interés superior al normal
- Cláusulas suelo
- Cargos por errores en nuestra cuenta corriente
- Los gastos de formalización de nuestras hipotecas (muy de moda en este 2.017)
Cuando se realiza un escrito de reclamación, tanto al SAC de su entidad como al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, tenemos que tener muy clara está cuestión, porque cuando se trata de una reclamación recomendamos que esté valorada económicamente con el máximo detalle posible (incluso apunte por apunte con su fecha operación, fecha valor, concepto e importe) para evitar cualquier tipo de discrepancias en la valoración de su reclamación.
Nuestra filosofía al respecto es ésta, es decir, en nuestros informes detallamos al céntimo la reclamación dejando a la entidad la carga de la corrección de posibles errores, ya que de lo contrario, si dejamos que la cuantificación económica de la reclamación la realiza nuestra Entidad, tengo por seguro que algún euro que otro se perderá por el camino.