¿Cumplen su función los Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras?

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Desgraciadamente el informe final sobre la reclamación a favor del cliente emitida por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no tiene carácter vinculante, y por tanto no es de obligado cumplimiento por parte de nuestra Entidad Financiera.

En el plazo de un mes desde la notificación del informe final la entidad reclamada tiene un mes de plazo para rectificar su decisión, así como para justificar documentalmente que la ha rectificado.

Según el Banco de España, las entidades deberían resolver a favor del cliente las reclamaciones presentadas antes su Servicio de Atención al Cliente (SAC) cuando se produzca un incumplimiento de las buenas prácticas bancarias o se quebrante la normativa de transparencia y protección a la clientela, y así tener que evitar que se tenga que acudir en segunda instancia a este organismo para dirimir la cuestión.

Sin embargo, desde nuestro punto de vista el elevado número de informes emitidos por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España a favor del cliente, es un indicativo de que el funcionamiento de los SAC no está siendo todo lo correcto que debería ser.

Los datos del 2.016 así lo constatan, ya que un 60,40% de las reclamaciones presentadas al Banco de España (sin incluir las cláusulas suelo) son informes favorables al reclamante por parte de este. Si tenemos en cuenta que para poder acudir a éste, hace falta primero haber reclamado al SAC de nuestra entidad, podemos concluir claramente que estos SAC quizás no sean del todo totalmente independientes, no defiendan al cliente por encima de la Entidad o tengan los conocimientos necesarios para realizar esta función.

Son numerosos los ejemplos que cuestionan el buen funcionamiento de los SAC. Enumeremos algunos ejemplos y sacaremos algunas conclusiones para afirmar si los SAC de las entidades están realizando bien su trabajo.

El Reglamento de Cajamar Cajar Rural SCC, en su artículo 3 dice: “El titular del Servicio deberá ser una persona con honorabilidad comercial y profesional y con conocimientos y experiencia adecuada para ejercer sus funciones…”

Pues bien, en 2.016 el 77,60% de los informes finales que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España resuelve contra esta Entidad fueron a favor del cliente. Las preguntas son bien sencillas, ¿es honorable profesionalmente alguien al que no le dan la razón un 77,60% de la veces?, o ¿realmente tiene los conocimientos y experiencia necesarios?

Al menos en este caso la frase “rectificar es de sabios” se le puede aplicar, ya que de ese 77,60% el SAC rectifica a favor del cliente un 67,50% de las veces. Aunque también existe la duda razonable de si lo que hace este Servicio, es dilatar todo lo posible que el cliente acabe obteniendo lo que está reclamando.

El reglamento de Bankinter S.A. dice textualmente que “es un órgano dotado de autonomía e independencia del resto de áreas y departamentos que existen en el grupo…”

El 74,20% de informes finales, que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España resuelve contra esta Entidad, fueron a favor del cliente y sin embargo solo rectifica el 5,60% de los mismos.

Por lo tanto ¿realmente es independiente?, ¿tiene autonomía? En este caso, además de que el Banco de España no le da la razón, no rectifica a favor de sus clientes.

Por último y por comparar los dos grandes bancos existentes en España, podemos observar que al Banco Santander no se le da la razón en un 58,70% de las reclamaciones y solo rectifica el 43,50% de las mismas, mientras que al BBVA un 47,40% no son favorables y un 81,10% se rectifican a favor del cliente.

La conclusión es bien sencilla: el SAC de BBVA tiene menos informes desfavorables y sin embargo los rectifica casi todos, mientras que el SAC de Santander a pesar de tener un porcentaje solo un poco mayor de informes desfavorables, rectifica la mitad de las veces que lo hace el BBVA (81,10% frente al 43,50%)

Si vemos los datos agrupados de todas las entidades: el 60,40% de los informes son a favor del reclamante, como hemos comentado anteriormente, pero solo el 36,80% de las veces se rectifica a favor del mismo. El porcentaje de rectificaciones ha descendido, ya que en 2.015 fue del 40,00 %.

 

Nuestra conclusión final es tajante en el sentido de que ni los SAC de las entidades cumplen su función en virtud el amplio porcentaje de informes desfavorables, ni después rectifican la decisión a sus clientes.

Debido a todos estos datos, recomendamos que las reclamaciones las realice a través de profesionales que puedan exponer todos los argumentos legales existentes para intentar que los SAC de las Entidades no tengan más remedio que darles la razón y puedan dedicarle todo el tiempo que quizás usted no tiene en reclamar en todos los estamentos posibles incluidos los Juzgados, si se llegara al caso.

Si se ha cometido un abuso bancario, tarde o temprano, reclamando obtendrá su reintegración.

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